„Ależ Pan jest upierdliwy” – usłyszał znajomy od pracownika obsługi klienta pewnej firmy. „Upierdliwość” polegała na próbie przyspieszenia realizacji zamówienia. Uzasadnienie było następujące: „nie możemy tego zrobić z powodów logistycznych; kolega zajmujący się Pana zamówieniem nie ma nawet chwilki czasu, aby z Panem porozmawiać; w sezonie nie mamy czasu na tego typu sprawy”, etc. Summa summarum okazało się, że … można (sic!).

Podczas prezentacji ‘profesjonalna obsługa klienta’, pokazuję tekturowe pudełko – naszą firmę – i zadaję pytanie: dlaczego tracimy klientów? Gdy podają odpowiedzi wycinam w nim dziury. Klasyczne wskazywania to lepsza oferta konkurencji, wpływ innych klientów czy niezadowolenie z produktu/usługi. Niemałym zaskoczeniem jest wskazanie, że według badań Customer Care Institute głównym powodem utraty klientów jest… niezadowolenie z obsługi (68% wskazań).

Pointa? Podobno żyjemy w dobie, w której potrzeba jakości i profesjonalizm w podejściu do klienta to klucz do sukcesu. A wciąż napotyka się na organizacje, które obrały zgoła odmienną taktykę działania. Cóż… niesmak pozostaje.