Miałem kolejne warsztaty dla Domu Mediowego z grupy IPG Mediabrands, Chief Commercial Officer pani Zosia Sanejko opowiedziała ciekawe story, posłuchajcie …
„Nasz klient doszedł do wniosku, że reklama jego produktu – umieszczona w okolicy lotniska Chopina – już się opatrzyła i jest nieefektywna, więc pora z niej zrezygnować. My nie rekomendowaliśmy, aby rezygnować, bo wiedzieliśmy, że miejsce jest prestiżowe i może się przydać klientowi. Wielokrotnie też namawiałam do przedłużenia kontraktu właściciel billboardu, proponując promocyjne warunki. Ale klient podjął decyzję i kropka. Rozwiązaliśmy umowę z właścicielem tablicy. Nie minęły trzy tygodnie gdy zadzwonił telefon i w słuchawce usłyszałam lekko poddenerwowaną klientkę: „Szef naszej korporacji przylatuje do Polski, czy możemy odzyskać ten billboard?”. „No cóż, znając życie – powiedziałam – jest już pewnie wykupiony, ale sprawdzę i dam znać.” Zaraz zadzwoniłam do właściciela tej tablicy i niestety potwierdziły się moje przypuszczenia, więc co robić, dzwonię do klienta z tą wiadomością, a w słuchawce słyszę: „Pani Zosiu, to dla mnie bardzo ważne. Może coś uda się Wam zrobić?”. – Spróbuję – powiedziałam.
Raz jeszcze zadzwoniłam do właściciela – gdzie jak się pewnie domyślacie, usłyszałam: – „Przykro nam, to niemożliwe”, ale ja nie odpuściłam i zapytałam – „A może w innym miejscu?” Na co pada: „Nie, wszystko jest już wykupione”, na co ja znowu: – „A nie można czegoś dostawić, tak na kilka dni? I znowu znajome: – „Nie, nie ma takiej praktyki”. Cóż klapa, pat na całej linii. Odłożyłam słuchawkę, ale myślę dalej – wiem, skontaktuję się z firmą, która wykupiła tę powierzchnię i zaproponuję im, że wynajmę od nich bilbord na trzy dni. Opiszę im całą sytuację i poproszę o zrozumienie. Zadeklaruję, że my zajmiemy się wszystkim, tak więc wyszukałam osobę z tej firmy, która odpowiada za marketing, wysłałam bukiet wielkich róż, a potem zadzwoniłam. By skrócić moją historię powiem – zgodzili się. Reklama zawisła na trzy dni. Dodam tylko, że pani z firmy, do której dzwoniłam była pod takim wrażeniem, że walczymy, by pomóc naszemu klientowi, który znalazł się w trudnej sytuacji, że za jakiś czas zwróciła się do nas z pytaniem o możliwość współpracy”.
Tyle treści. Mamy nietuzinkową i ciekawą historię. Teraz pora na to, by się zastanowić nad dwoma pytaniami: „Gdzie” (miejsca, sytuacje) oraz „w jakim celu można jej użyć?”. Ja zaproponuję dwie sytuacje, by pokazać, że dobre story może być „zlinkowane” z kilkoma miejscami, w których można je z powodzeniem zastosować.
Miejsce pierwsze, to rozmowy z nowymi klientami, kiedy to mamy zamier powiedzieć coś o naszym stylu pracy, o rodzaju obsługi, jaki tworzymy. I tak, zamiast mówienia: „Dbamy o naszych klientów”, możemy powiedzieć tą historię, a potem dodać puentę: „Bo naszym celem nie jest dobra obsługa, ale wejście na poziom, gdzie nasi klienci mogą nam ufać i wiedzą, że robimy wiele, czasami wszystko, by pomóc im rozwijać biznes, wyjść z trudnej sytuacji. W naszej ocenie sprawny profesjonalizm to nie jest to, w co my celujemy”.
Drugie miejsce, w którym możemy zastosować tą historię, to praca menedżera wewnątrz organizacji. Otóż, opis owego zdarzenia może być zastosowany jako opowieść, która krąży wśród ludzi i uczy twórczego podejścia do problemu i dbania o klienta. W takim zastosowaniu puenta może wyglądać tak: „Bo gdy jesteś w sytuacji, kiedy ci się wydaje, że wszystkie drzwi są zamknięte, spróbuj wyjść poza schemat. Gdy masz wrażenie, że wyczerpłeś wszystkie sposby, spróbuj wyjść rama w których pracujesz, bo problem nie może być rozwiązany na poziomie, na którym powstał”.
W mojej ocenie takie historie powinny być wprowadzane w obieg organizacji, tak by jej członkowie doświadczali inspiracji oraz uczyli się od siebie nawzajem. Już nie muszę mówić, że taki zabieg (wprowadzenie story w DNA firmy) to czasami przewrót kopernikański i wyraźny kontrapunkt dla stylu, jaki panuje w wielu firmach, gdzie w obiegu, główienie krążą… plotki.
